高考时评作文素材:让用户体验说话,走出“答非所问”式尴尬

转载 张阿瑞  2019-10-23 12:02:51  阅读 58 次 评论 0 条
摘要:

  真正硬核的服务应该是让用户体验说话,而非徒有光鲜的形式与外壳;是真正以用户实际需求为导向,而非被炫酷的科技手段牵着鼻子走。在繁琐程度上做减法,在服务项目、方式、质量、效率上做加法,是服务业发展的方向和追求。  “请直接说出您要办理的业务”——拨打部分银行客服电话时,用户经常听到这样一句提示。据新华社报道,当前,运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”,但记者采访发现,很多看起来高效的智能客服时常“答非所问”,用户体验参差不齐。  机器长聊、再转人工——这是如今一些智能客服的

  真正硬核的服务应该是让用户体验说话,而非徒有光鲜的形式与外壳;是真正以用户实际需求为导向,而非被炫酷的科技手段牵着鼻子走。在繁琐程度上做减法,在服务项目、方式、质量、效率上做加法,是服务业发展的方向和追求。

  “请直接说出您要办理的业务”——拨打部分银行客服电话时,用户经常听到这样一句提示。据新华社报道,当前,运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”,但记者采访发现,很多看起来高效的智能客服时常“答非所问”,用户体验参差不齐。

  机器长聊、再转人工——这是如今一些智能客服的标准操作,而很多时候,消费者的问题和诉求比较个性化,智能客服无法精准理解和对接,所以尽管不少智能客服都被拟人化,但程式化的设定、冷冰冰的态度、绕圈圈的回应,还是让不少用户敬而远之。

  智能客服的优势不容忽视,比如反应迅速,可以实现全天候全时段服务;服务标准,可对用户诉求实现场景化分类和应答;知识库强大,通过与用户的海量互动为企业提供精细化管理所需的统计分析信息;节省人工成本,可将更多人工客服转到更需要的岗位上去,等等。而公众对智能客服的抱怨,是智能客服自身成长的烦恼。

  用户当下的“槽点”,正是智能客服改进的方向。比如,既然用户渴望开门见山地高效沟通,不妨一开始就把选择权交给用户,而非忍受智能服务后再转人工服务,甚至最终也找不到人工服务入口;既然用户感到接受智能客服的体验与人工客服存在差距,那么智能客服的设计就应时刻对标人工客服的质量和水平,在周延性、人性化方面多下功夫。

  再好的技术终归还是要为用户的需求服务。从银行柜台前的老花镜,到医院的人工挂号和收费窗口等,多元化的服务才能兼顾更多人群的个性化需求。在服务业,真正硬核的服务应该是让用户体验说话,而非徒有光鲜的形式与外壳;是真正以用户实际需求为导向,而非被炫酷的科技手段牵着鼻子走。

  在繁琐程度上做减法,在服务项目、方式、质量、效率上做加法,是服务业发展的方向和追求。近日,国家发改委和市场监管总局联合印发了《关于新时代服务业高质量发展的指导意见》,提出要创新服务业模式,加快信息技术在服务领域创新应用,完善服务业供应链管理、企业流程再造和精益服务,由单一服务环节向提供全过程服务转变,由提供一般服务向综合性服务转变。未来,如何处理好创新服务模式和深耕服务内容的关系,如何让用户有更多选择权和发言权,是服务业需要继续努力的方向。

  坚守为用户服务的初心,让新颖的服务模式增加用户的良好体验而不是相反,类似智能客服答非所问的尴尬才能少些。


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